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HOME > 재단소개 > 고객만족경영 > 고객서비스 이행표준

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고객서비스 헌장

고객서비스 이행표준

1. 고객이 재단을 방문할 경우

  • 고객을 가장 먼저 대면하는 직원이 친절히 맞이하도록 하겠습니다.
  • 다른 업무중이라도 고객을 우선 먼저 맞이하도록 하겠습니다.
  • 담당직원이 부재중일 경우에는 동료직원이 대신하여 처리하여 드리거나 용건을 메모하여 고객이 원하는 시간에 직접 연락드리도록 하겠습니다.

2. 재단직원이 고객을 방문하는 경우

  • 고객 방문시 사전연락을 통해 방문시간과 목적을 알려드린 후 허락을 받은 경우 방문하겠습니다.
  • 고객 방문시 약속시간을 준수하며 명함을 전달하고 자기소개를 하겠습니다.
  • 단정한 용모를 유지하며 정중하고 신속하게 업무를 수행하도록 하겠습니다.

3. 전화로 고객을 응대하는 경우

  • 전화가 올 경우, 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속하게 받고 소속과 성명을 밝힌 후 친절하게 응대하겠습니다.
  • 고객의 민원이나 문의사항 등에 대해서는 명확하고 상세한 답변을 위해 항상 메모를 준비하고 경청하도록 하겠습니다.
  • 즉시 해결이 어려운 업무나 담당직원이 없을 경우에는 반드시 메모를 전달하여 최대한 빠른 시간에 담당직원이 고객에게 전화하도록 하겠습니다.

4. 서면 및 온라인으로 업무를 처리하는 경우

  • 팩스 및 이메일, 우편으로 관련 서류를 제출하는 경우 접수하는 즉시 담당자에게 전달하겠습니다.
  • 민원 처리기한을 기다리지 않고 최대한 신속하게 처리하도록 하겠습니다.
  • 고객이 제출한 서류가 미흡하여 업무진행이 불가능한 경우 전화, 서면, 온라인을 통해 부족한 서류에 대한 설명과 준비절차를 상세히 설명하겠습니다.

5. 민원을 처리하는 자세

  • 항상 고객의 입장에서 모든 민원을 신속하고 정확하게 처리하며, 민원인에게 어떠한 금품이나 향응도 받지 않겠습니다.
  • 타 부서, 기관과의 협조 등의 이유로 부득이 처리가 늦어지는 경우 반드시 진행상황을 공유해 드리겠습니다.

6. 알 권리 충족과 비밀 보장

  • 행정 정보 공개 제도를 충실히 운영하여 고객의 알 권리를 보장하고, 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
  • 고객의 개인 정보가 침해되는 일이 없도록 개인 정보 보호법을 철저히 준수하고 이에 필요한 관리와 운영에 최선을 다하겠습니다.

7. 고객의 불편 최소화

  • 담당 직원의 무성의한 태도나 불찰로 인해 불편을 드리게 되는 경우 정중히 사과하고 동일한 불편이 반복되지 않도록 임직원 재교육을 하겠습니다.

8. 서비스 평가 및 사후관리

  • 한국도자재단의 서비스를 이용한 이해관계자를 대상으로 연 1회 이상 고객 만족도 조사를 하여 그 결과를 공개하고 부족한 부분은 적극적으로 시정하겠습니다.
  • 서비스 헌장의 내용은 재단 홈페이지를 통해 항시 공개하고, 고객의 의견을 적극적으로 반영하여 지속적으로 개선해 나가겠습니다.

9. 고객 참여와 의견 제시 방법, 협조사항

  • 전화, 팩스, 우편, 및 온라인 고객 센터를 통하여 의견을 내 주시기 바랍니다. 고객의 의견을 적극적으로 검토하여 그 결과를 신속하고 공정하게 알려 드리겠습니다.
  • 불편을 겪었거나 부당한 대우를 받았을 경우, 재단 직원이 위법한 행위를 했을 경우에는 재단에 신고할 수 있습니다. 또한 제도 개선 및 정책 전반에 대한 건의 사항 등도 개진 할 수 있습니다.
  • 재단 직원이 업무와 관련하여 금품을 수수하거나 향응을 제공받은 경우, 정인에게 특혜를 제공하는 경우, 직위를 이용하여 부당한 이득을 얻기 위해 이권에 개입하는 경우가 있다면 재단의 ‘클린신고센터’를 통해 신고할 수 있습니다.

10. 잘못된 서비스에 대한 시정

  • 담당자의 불친절 및 불성실한 서비스 제공에 대해서는 상위직급의 직원이 시정을 조치하고 고객에게 시정사실을 통보하고 사과드리겠습니다.
  • 민원처리에 하자를 발견한 경우 신속히 시정하고 그 결과를 고객님께 즉시 통보하여 드리겠습니다.

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